危機管理

危機管理

 

余談です。

 

 

どのメーカーにも「お客様相談センター」ってあるじゃないですか?

 

今日は、ある食品メーカーのお客様相談センターという部署へ、人生で初めてクレーム電話を入れました(笑)。

 

 

 

昨日のことです。

 

私が好きでずっと飲んでいる、ある飲み物があるんですけど

 

そこに、ガラスの破片らしきものが入っていたんですよ!

 

 

 

はじめ、口の中にジャリジャリした感覚があったので、「ん!?」と思ったんですけど、それが何なのかわからなくて。

そのうち、ガラスだかプラスチックだかの透明な3ミリほどの破片らしきものが出てきたんです。使っていたコップが割れたのかといえば、そんな様子もないので、これは明らかに混入していたんだな、と。

 

今のところ、私に健康被害は一切ありません。

でも、自分がどうのこうのというよりも、同じようなケースがウチ以外にもあるとしたら、口の中を切ったりとか、被害が出るのは食い止めないといけません。

 

昨日は日曜日でしたし、湯島天満宮へ出かける直前だったので、今朝あらためて電話を入れたのでした。

 

 

 

ただ、私の中に怒りとは特になくて、むしろ楽しみに電話を入れている自分がいました。「こういう時に相談窓口はどんな対応をするのだろう?」って。

危機管理の対応をナマで見られる絶好のチャンスだな、と。

 

 

本日対応してくれたのは女性のオペレーターの方で、結論から言うと、こちらを不快にさせることのない、ほぼ完ぺきな対応をしていただきました。

 

「いや、さすが〇〇〇! クレーム対応も素晴らしいな」と。

↑ 

ちなみに、カタカナ3文字です(笑)。

 

 

まあ、日本を代表する、誰でも知っている食品メーカーですから、当たり前と言えば当たり前なんでしょうけど、日々のクレーム案件に対して、こういう風に向き合っているんだな、と。その感覚を体感することができて、私の方もとても勉強になりました。

 

うまく表現できないのですが

使う言葉とか、話の展開の仕方がとか、そういうことではなくて・・・

 

お客さんが直面した事態を自分のことのように受け止めて、心底驚き、共感し、申し訳なく思っているということが、しっかり伝わってきたというか、そんな感じです。

 

月並な感想ですけど、仕事って、表面的なところではなく、気持ちの部分がやはり大切なんだなってことですね。

 

自分のことに置き換えても、もっともっと生徒・保護者の気持ちに同調・共感して、相手の思いを汲み取る姿勢が必要だな・・・なんて考えさせられたのでした。

 

 

 

 

 

さて、この後の展開ですが(笑)

 

先方が手配した宅配屋さんが、残りが入ったペットボトル現物と、保管しておいたガラスの破片を本日受け取りに来ます。その後、向こうで検査・調査をして、結果の連絡が私の携帯に入ることになっています。

 

 

大きく報道されるような案件にならないことを願っています。